銀行員工禮儀培訓計劃

(資料圖)

浙江慈溪銀行臨柜人員禮儀培訓提升計劃

課 程 大 綱

一、參加對象：

1 、銀行營業廳或客服中心的柜面人員、服務人員、投訴處理專員

2 、為顧客提供技術支持、維護、保障服務的部門人員

3 、銀行其他服務于外部/內部客戶的人員

二、授課形式：

講師講授、分組討論、集體訓練、角色扮演、輔導、游戲等

三、需要時間：

2天

四、培訓收益：

1 、學習以客戶為中心的現代銀行服務理念。

2 、樹立正確的職業化意識與積極的服務心態，增強愛崗敬業的精神。

3 、通過訓練掌握銀行工作流程中的優質服務規范及行為舉止，樹立正面的銀行形象。

4 、掌握工作中必備的客戶服務溝通技巧及服務知識，培養忠實客戶。

5 、通過投訴案例教學，提高應變能力和處理客戶投訴的能力，把潛在的客戶抱怨轉變成贏得客戶的機會。

6 、打造良好的個人形象及企業形象，樹立優質企業品牌形象。

五、內容提綱：

第一天（服務技巧方面）

第一講 銀行環境與客戶分析

1、銀行服務面臨的挑戰

2、國內銀行的服務現狀

3、認識銀行客戶

4、銀行客戶分類

5、客戶的價值分析

6、銀行客戶的金融需求特征

7、公司及機構客戶金融需求特點

8、個人金融業務需求

第二講 優質客戶服務

1、案例1：一次糟糕的銀行服務

2、案例2：大堂經理，是用來服務客戶，還是趕客戶的？

3、客戶流失的原因

4、客戶服務的涵義

5、客戶的期望值

6、客戶的滿意度

7、客戶是如何來評價銀行服務的

8、案例：5000萬次關鍵時刻

9、服務的四種類型

10、服務的四個層次

11、銀行客戶服務圈

12、優質服務準則

13、案例：花旗銀行的客戶觀

14、優質客戶服務-從溝通開始

第三講 優質服務溝通四步驟

步驟一：對客戶顯示積極的態度

1、重視第一印象

2、著裝

3、儀容

4、標準禮儀形態---表? 情

5、標準禮儀形態---站? 姿

6、標準禮儀形態---坐? 姿

7、標準禮儀形態---行? 姿

8、標準禮儀形態---手? 勢

9、標準禮儀形態---握? 手

10、交換名片的禮儀

11、標準的服務用語

12、專業的服務技巧

13、服務人員的品格素質

步驟二：識別客戶的需求

1、優質服務的時間標準

2、預測客戶需求

3、客戶的三種基本需求

4、信息需求

5、環境需求

6、客戶的情感需求

7、傾聽客戶的技巧

8、復述的技巧

9、獲得客戶的反饋的技巧

步驟三：滿足客戶的需求

1、滿足客戶的信息需求

2、滿足客戶的環境需求

3、滿足客戶的情感需求

4、特殊情況滿足客戶需求的技巧

5、不能滿足客戶需求的情況

6、向客戶說“不”的技巧

7、業務說明時應注意

8、業務說明的技巧

步驟四：建立忠誠客戶

1、銀行客戶常常有哪些抱怨？

2、美國全國消費者統計調查

3、客戶抱怨/投訴的心態

4、正確處理客戶投訴的原則

5、處理客戶抱怨的步驟與話術

6、學會讓難伺候的客戶站到你這邊

7、運用補救性服務

8、確認客戶的滿意度

9、與客戶建立聯系

第四講：服務人員的情緒管理

1、關于情緒

2、情緒的類型

3、情緒控制重要性

4、控制情緒的方法

5、自我解壓的技巧和方法

第二天（服務禮儀部分）

第一講：銀行客戶分析

1、客戶與客戶價值

2、客戶為什么會選擇我們？

3、銀行客戶基本需要與個性化需要分析

4、銀行客戶的消費心理分析

第二講：銀行優質客戶服務

1、什么是服務？

2、服務的四種形態

3、銀行服務面臨的挑戰

4、優質客戶服務準則

5、銀行優質服務的流程

6、銀行優質服務標準與規范的制定

7、銀行服務不良的表現及影響

第三講：銀行服務代表職業形象與職業服務心態的塑造

1、標準的銀行工作人員職業形象

著裝

眼睛

嘴巴

頭發

鼻子

指甲

2、標準的銀行服務用語

3、標準的禮儀形態

站姿

坐姿

走姿

手勢

4、銀行服務代表的服務心態、服務使命

主動服務的心態

頂尖心態

注重細節的心態

感恩的心態

責任的心態

協作的心態

第四講：銀行服務禮儀規范

1、介紹禮儀

2、接遞名片、遞送物品禮儀

3、握手禮儀

4、稱呼禮儀

5、座談禮儀

6、視線禮儀

7、招呼禮儀

8、引導禮儀

9、乘車禮儀

10、奉茶禮儀

11、交談禮儀

12、送客禮儀

13、上門拜訪禮儀

14、電話禮儀

15、饋贈禮儀

16、宴請禮儀

17、接待禮儀

銀行員工服務禮儀及職業操守培訓實施方案2015-08-29 23:36 | #2樓

金融業的全面開放，外資銀行的全面進入，對銀行業既是挑戰也是機遇。中國金融業要在短時間內完成轉型，建立起符合國際金融行業的.經營模式，縮小同外資銀行的差距——培訓是提升銀行競爭力的最佳手段之一。

實踐證明，專業借助外力師資和成功的培訓模式成為增強銀行競爭力的有力保障，也是最有效的，最直接的，并為銀行界所認同。

禮儀，是職業道德在工作中的具體體現，既體現員工對銀行的基本態度，更反映了一個銀行的水準和檔次，已經成為提高銀行專業形象的必要條件，成為現代銀行業競爭的附加值。

銀行作為面向市場的金融服務企業，在發展過程中，面對眾多的客戶和同行間不同的服務要求，在一定的時候，可能會碰到職員因職業道德素養的欠缺，而導致客戶的投訴和不滿，在其他行業，此類現象經常發生，投訴率高居不下，為了進一步提高銀行職員的職業道德素養、增強服務意識，有必要針對性地對全體職員開展一次職業道德及服務禮儀培訓。

學習禮儀的根本目的地是為了提高綜合素質，完善形象，創造親和力，增加美譽度，增加企業的市場競爭力。此次培訓不但融合了規范的禮儀知識，而且針對性地就銀行業的特點增添了營銷公共關系、管理、團隊建設等知識。這次培訓必將使全體銀行職員在觀念和技能上的又一次得到質的提升。

課程特點：

量身定做，貼近實際，模塊組合，多媒體演示

培訓模式：

實地調研，講師授課，案例分析，學員互動

培訓大綱

第一講? 銀行服務

1、銀行職員服務禮儀

2、銀行一線員工窗口規范化服務

3、服務與修養的基本準則

4、營業場所的要求

5、營業服務儀表規范

6、營業服務語言規范

7、服務意識

8、反思工作心態

9、服務情形實地調研總結

第二講? 教養體現素質，素質體現細節

1、規范服務

2、科學服務

3、優質服務

4、禮貌服務

5、熱情服務

6、3A規則

第三講? 新進員工專訓

1、職場意識確立

2、專業技能培養

3、如何構建和-諧人際關系

4、清醒認識自己

第四講? 專業篇

1、個人禮儀

（1）個人衛生??

（2）認識自己

2、專業形象之服飾特色

（1）對西裝的認識

（2）西裝和領帶的搭配

（3）男性職業裝?

（4）女性職業裝

3、見面禮儀

（1）介紹?

（2）握手

（3）遞接名片??

（4）電話禮儀

4、服務禮儀

5、辦公禮儀

（1）向領導匯報工作的禮儀

（2）處理公文的禮儀

（3）公務拜訪的禮儀

第五講?銀行員工職業道德

1、銀行員工對職業道德的認識和現狀

2、職業道德在新時期銀行競爭中的地位和作用

3、職業道德的發展

4、銀行員工缺乏職業道德的具體表現

5、案例

6、現場討論（我們需要有什么樣的銀行職業道德？）

7、如何培養員工的良好職業道德

第六講? 團隊精神的培養

1、團隊氛圍如何創建

2、創造一個吸引客戶的團隊

3、凝聚力

4、團隊中的優秀領導者形象

第七講? 綜合素質

1、積極的態度

2、認同客戶感受

3、態度決定一切

第八講? 客戶服務與服務技能

1、滿意服務與感動服務的區別

2、優質服務意識

3、抓規范服務，樹特色品牌

4、銀行到底能夠提供什么樣的產品和服務

5、銀行客戶排隊問題出在哪里

6、客戶投訴處理

7、客戶抱怨與投訴心理分析

8、處理程序與技巧

9、如何觀察和預測顧客

10、如何拉近與顧客的關系

11、如何引導顧客及利用身體語言

12、如何平息顧客的不滿

13、克服顧客服務綜合癥

14、服務環境的構建，滿意服務的形成標準

第九講? 有效溝通

1、溝通的種類與方法

2、什么是溝通

3、工作溝通技巧

4、認識服務溝通

5、掌握銀行團隊成員之間與客戶之間有效溝通技巧

6、決定服務的關鍵——如何與顧客溝通