酒店客房有哪些服務及程序-酒店客房10大服務程序及程序標準

(資料圖片僅供參考)

客房服務不僅僅是體現酒店水準的一個窗口,也是酒店增加收入的重要手段。那么酒店客房服務究竟會有哪些程序和標準呢?下面，小編為大家講講酒店客房10大服務程序及程序標準，希望對大家有幫助!

一、住客迎接程序

程 序 標 準

了解客情

1、根據總臺的通知單，盡可能詳細地了解客情;

2、做到“七知、三了解”：知接待單位、人數、國籍、身份、生活特點、接待標準、、健康狀況;了解客人到(離)店時間、了解車、船、航班時間、了解客人宗教信仰。

布置房間

根據客人的宗教信仰、生活特點、標準及規(guī)格，對客房進行布置(應檢查客房布置是否合乎規(guī)范)

樓層迎賓

1、迎客服務：電梯口迎接客人，引領客人進房間，送迎客茶，介紹房間設施及服務項目等;

2、分送行李：協(xié)助行李生將客人行李(團隊)分送至各房間。

二、叫醒服務程序

程 序 標 準

接到客人要求叫醒電話

1、鈴響三聲內接聽電話;

2、按標準程序問候客人、報崗位名;

3、問清房號、姓名及叫醒時間;

4、重復客人叫醒要求，得到客人確認后，祝君晚安;

把叫醒要求告之總機

告訴對方叫醒要求，請對方確認。

填寫叫醒記錄

填寫客人房號、姓名、叫醒時間并通知相關崗位人員。

叫醒沒有應答時

請樓層服務員敲門叫醒。

三、客衣服務程序

程 序 標 準

收客衣

1、客人交洗的衣物或客房服務員和清掃員從房間收洗的衣物，都必須有客人填寫的洗衣單并簽名;

2、如客人未作交代，放在洗衣袋內未填寫洗衣單的，不能交到 洗衣房洗滌，需征求客人意見后再作處理;

3、交洗的客衣應進行仔細檢查，有無破損、衣袋內有無客人遺留物品;

4、按客人填寫的洗衣單，核對客人姓名、房 號、日期、衣物名稱、件數是否相符;

5、了解是哪種洗衣類型;

6、按酒店規(guī)定時間交洗衣房;

7、如洗快件，應盡快通知洗衣房;8、有特殊要求的客衣，應在洗衣單上注明;

9、填寫收洗客衣記錄，盡快將洗衣單傳至總臺入帳;

送還客衣

1、洗衣房送回客衣時，應按洗衣單逐件進行清點(不能折疊的衣物需用衣架掛放)

2、檢查洗滌質量：衣物有無破損、縮水、有無褪色等;

3、送客衣進房間，請客人檢查驗收，清點完畢后向客人道別;

4、如客人不在房間，應按程序進門，把衣物擺放在床上或掛于衣櫥內(將衣櫥門打開);

備 注

當客人投訴洗衣服務時，應報告上級，查找原因，妥善處理;

四、客人遺留物品的處理程序

程 序 標 準

發(fā)現客人遺留物品時，及時報告

1、在客房范圍內，無論何地拾到客人的物品，都必須盡快交到服務中心;

2、如服務員在檢查走客房時發(fā)現了客人遺留物品，應及時跟總臺聯(lián)系，將物品交還客 人;如客人已經離開，則應及時上繳樓層領班;

3、服務中心服務員在收到客人遺留物品時，都應記錄在“客人遺留物品登記表”上，寫明日期、房號、拾到地點、 物品名稱、拾物人姓名和班組;

分 類

1、貴重物品：珠寶、信用卡、支票、現金、相機、手表、商務資料、身份證、回鄉(xiāng)證、護照等;

2、非貴重物品：眼鏡、日常用品等;

保 存

1、所有遺留物品都必須保存在失物儲藏柜里;

2、貴重物品與非貴重物品分開存放，貴重物品應專人管理;

3、貴重物品存放時間為一年半，非貴重物品保留時間為半年，開啟的食物、飲料及藥品保留時間為三天;

4、超過保留期的物品，由客房部經理會同有關部門同一處理;

認 領

1、認領方式：A、直接認領;B、請人代為認領;

2、問清有關問題，無誤后，請認領人簽字，并留下聯(lián)系電話和地址。

五、迷你吧服務程序

程 序 標 準

發(fā) 放

1、房間迷你吧由樓層領班統(tǒng)一管理，酒水在服務中心領取;

2、由領班按規(guī)定品種及數量領取，按要求擺放;

3、填寫酒水領取登記，品名、數量應相符，并注明發(fā)放時間及發(fā)放人;

補 充

1、服務班根據當日客人消費單進行補充，并檢查酒水質量和保質期;

2、將客人消費單客房聯(lián)交于服務中心;

3、住人房消費酒水需經客人簽字確認后，再行補充;

檢 查

1、領班查房時對迷你吧物品逐項進行檢查、并登記;

2、服務班對住客房每日三次檢查;3、當客人離店時，服務班在第一時間進房檢查酒水消費情況，及時報告服務中心。